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热线不热的“冷”思考--12350安全生产举报投诉电话遇冷调查

时间:2016年10月18日信息来源:本站原创 点击:次 【字体:

 

根据国家安监总局要求,2010年各地安监局均开通了12350安全生产举报投诉特服电话受理生产安全事故、重大安全隐患、非法违法生产建设经营等方面的举报投诉,民众可通过举报投诉电话平台,实现对安全生产的社会化监督,为此,有的地方政府还专门出台了《安全生产事故隐患和非法违法行为举报奖励暂行办法》,对举报工作进行规范,对举报者进行奖励。国家安监总局也通知要求各级安全监管部门要调整充实人员,明确专人负责受理、转办、督办、反馈和统计汇总举报投诉电话工作,切实做到专门受理、专人办理。按照属地监管、分级负责的原则,建立统一规范的举报投诉信息系统,实现自动记录、分类和控制,尽量避免重复举报,切实提高举报投诉电话的使用效率和质量。在建立和完善群众举报投诉工作制度的基础上,要进一步制定有关工作标准,明确和规范群众举报投诉受理、转办、回复、反馈等各个环节的工作责任。努力扩大举报投诉电话的社会影响,把举报投诉电话塑造为全国安全监管部门的品牌形象。

但从近年来投诉举报电话建设使用情况来看,利用该电话投诉者寥寥,举报者难觅。一个地级市的举报电话全年无一例投诉举报,随机采访29名群众无一知道安全生产举报投诉电话,更不知道投诉查实有奖政策。一个事关人民群众生命财产安全的投诉举报热线电话为何无人知晓,无人使用?

宣传不到位是主因,调查发现有很多群众不知道安全生产有举报投诉电话,不知道电话号码,更不知道投诉举报的内容和范围是什么?群众知晓率较低。平台建设不系统是根本,根据要求,12350举报投诉电话平台建设,应当由两个系统构成,一是电话自动受理系统。系统采用语音处理技术,根据来电的情况和群众后继拨号进行自动话务分配和语音应答。二是举报线索处理系统。采用电子化处理方式,将投诉的线索进行记录,对需要进行调查的可以生成“线索”,针对线索的复杂程度可以将一个“线索”分派为多个相关归属地单位的任务,相关归属地单位反馈任务完成的状态和结果,形成一个全辖区覆盖的举报处理记录系统。但由于这一系统建设起来较为复杂,所需经费也较多,各地均只以一部座机电话,安排专人24小时值班,接听记录的原始简单方式勉强工作,严重影响了举报投诉电话的时效性和有效性。奖励政策不落实是关键,国家安监总局要求各地落实举报查实有奖政策,对举报者一方面做好回馈工作和保密工作,另一方面要进行现金奖励,以提高人民群众的参与热情,但一些地区经费保障措施不到位,奖励经费难落实或不落实,影响了群众的举报积极性。

如何才能让热线电话热起来,切实发挥举报电话的“显微镜”效果和举报群众的“预报员”作用。

首先,要大力宣传。要利用“安全生产月”活动开展宣传,抓好各种培训扩大影响力,把安全生产常识进校园、进工厂、进企业作为重要手段来强化,让各种主流媒体、平面载体和网络媒介成为宣传的主阵地,切实让12350电话深入人心。

其次,要建好平台。各地各地府要加大对安全生产投诉举报电话平台建设的支持,要按照建设的标准和要求,建立完善的12350电话通信网络。实现12350电话语音接入和管理,实现各个地市级、县级安全生产监督管理局的举报信息入库和查询。使安全生产投诉举报电话系统具有语音接入、自动应答、坐席管理、监控、监听、统计等功能。实现电话自动受理,举报人可以选择留言,受理人员上班时可以通过系统进行留言的收听。及时掌握所举报的情况,要对处理状态及结果记录,对所有的举报投诉、以及线索处理状态和结果进行相关记录,方便查看监督。要对每个生产安全隐患的举报线索的受理过程以及处理结果都有详细的记录,方便领导及相关工作人员查看。要对工作质量进行管理,对系统生成的投诉举报等线索处理的过程进行监控,可以通过超期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等信息进行质量管理。对这些超期流程和岗位进行督促办理,并对督促后的情况进行监控,直到处理结束。

再次,要落实奖惩。对于查实的举报投诉内容,要对举报人进行物质奖励,并在保障举报人隐私和利益的情况下对社会进行公告和宣传,激发群众参与安全生产的积极性,对于在举报投诉的内容,在处理和分办过程中工作不力,导致隐患转化为事故的,或者举报投诉内容超期未能办结的,要出台相关规定和制度对责任人进行处理和处罚,以维护举报投诉电话和平台运行的严肃性,推动安全监察举报工作管理和服务的社会化、实现全面的标准化、规范化、制度化和网络化的监管形式。

 

撰稿人:华美瑜

 
(作者:佚名 编辑:jzaj820)
 
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